Sådan kan du bruge os, hvis en patient klager over din behandling

Det kan være meget ubehageligt pludselig at få en klage fra en patient over en behandling. Mange bliver bange for at miste sin autorisation.

Men du mister ikke automatisk din autorisation af at blive indklaget af en patient.

Det fortæller chefkonsulent hos Danske Fysioterapeuter, Gurli Petersen, og jurist og forhandlingskonsulent, Per Laurents, der rådgiver foreningens medlemmer om behandlingsklager.

Det er et vilkår for alle autoriserede sundhedspersoner, at du kan risikere at blive såkaldt ”indklaget” af en patient. Hvert år sker det for op mod 100 fysioterapeuter.

”Når et medlem ringer ind om en klagesag, rydder jeg mit skrivebord. De fleste, der henvender sig, er meget bekymrede. Særligt for at miste deres autorisation, hvilket jo vil betyde, at de ikke kan arbejde som fysioterapeut længere,” siger Gurli Petersen.

Derfor indleder hun ofte samtalen med at hjælpe medlemmet i røret med at få ”skuldrene lidt ned fra ørerne igen”, som hun siger. For i al den tid Gurli Petersen har siddet med patientklagesager, er hun ikke bekendt med, at der er fysioterapeuter, der har fået frataget deres autorisationer.

Ifølge Per Laurents har der i de få historiske sager, hvor fysioterapeuter har fået frataget deres autorisation, ikke været tale om noget fagligt, men at Styrelsen for Patientsikkerhed har vurderet, at fysioterapeutens virke var til fare for patientsikkerheden på grund af overtrædelser af straffeloven.

"Vi ser også kun meget, meget sjældent, at en fysioterapeut får kritik med indskærpelse. Det kan være betryggende at vide, at det skal være meget alvorligt, før Styrelsen for Patientklager vurderer, at der skal skrides ind over for fysioterapeutens virke,” siger Per Laurents og fortsætter:

”Men hvis klagesagen så er meget alvorlig, og fysioterapeuten står til indskærpelse, og vi vurderer, at det ikke er rimeligt, så hjælper vi også medlemmet, for eksempel med at argumentere for, at afgørelsen på sagen er mildest muligt i situationen.”

Du får hjælp og støtte til din sagsfremstilling

Patienter kan klage over den sundhedsfaglige behandling til Styrelsen for Patientklager, som så behandler klagerne i Disciplinærnævnet, hvis klagen er rettet mod en konkret sundhedsperson.

”Disciplinærnævnet er til for at ”disciplinere” os. De skal lære os, hvad du kan gøre bedre fremadrettet,” siger Gurli Petersen.

Nogen har brug for meget hjælp fra Gurli Petersen til at få skrevet en sagsfremstilling, som de er tilfredse med at sende til Styrelsen for Patientklager. Og det er helt i orden.

”Brug os alt det, du vil. Jeg vil gøre, hvad jeg kan, for at forløbet bliver så trygt som muligt, selvom det kan være hæsligt at være i,” siger Gurli Petersen.

Danske Fysioterapeuter har også mulighed for at sætte dig i forbindelse med andre medlemmer, der har prøvet at blive indklaget af en patient. Der er rigtig mange, der har brug for at tale med en, der har været igennem en lignende situation.

Vær ikke bekymret for, at en patient klager

Du skal ikke gå i hverdagen og være bange for at få en klage, fortæller Gurli Petersen. Og det er der flere grunde til.

For det første er det kun meget få fysioterapeuter, der oplever at få klager, selvom antallet er stigende.

For det andet er det langt fra alle, der får kritik som følge af en klage. Kun ca. en tredjedel af klagerne ender med kritik. Enten af behandlingen eller af mangelfuld journalføring eller af begge dele.

"Og for det tredje er du ikke forpligtet til af egen drift at oplyse en kommende arbejdsgiver om, at du på et tidligere tidspunkt har fået kritik i en patientklagesag. Det kan være godt at vide, at det her ikke er noget, der behøver at forfølge dig i dit videre arbejdsliv,” siger Per Laurents.

Men hvis du til en ansættelsessamtale bliver spurgt, om der har været en sådan sag, så bør du sige det, som det er. Du kan fortælle, hvad den har drejet sig om, og hvad du har lært af den.

Én bestemt mangel fører ofte til kritik

Når du som fysioterapeut ringer til Gurli Petersen eller Per Laurents, hjælper de med at lave den bedst mulige sagsfremstilling til Styrelsen for Patientklager. Men hvis der for eksempel mangler et journalnotat på den hændelse, som patienten indklager dig for, så er der stor sandsynlighed for, at du får kritik for mangelfuld journalføring.

”Den er svær at komme udenom. Men det betyder ikke nødvendigvis, at du får kritik af behandlingen. Hvis journalnotatet mangler, så plejer jeg at råde dig til i sagsfremstillingen at skrive, hvad der skete den dag, og hvad du plejer at gøre i lignende situationer. Det er en god rettesnor. For hvis du havde afveget fra planen, så havde du nok noteret det.”

Læringen om at føre relevant journal ved hver behandling er da ofte også det første, mange medlemmer nævner over for Gurli Petersen, når sagen endelig er afgjort.

”’Nu har jeg lært at føre journal hver gang,’ siger rigtig mange til mig efterfølgende,” siger Gurli Petersen.

Det er vigtigt at huske at skrive i journalen, hvad du har informeret patienten om under behandlingen.

”En patient, som aldrig har siddet på en kondicykel før og får at vide, at han skal give den gas i de næste 20 minutter, får ondt i bagdelen, lårene og knæene, hvis han ikke har lavet den slags indsats før. Så er det rigtig godt, at du husker at skrive i journalen, at du har informeret patienten om, at vedkommende vil kunne mærke det i morgen,” siger Gurli Petersen.

Det skal du huske at have med i journalen

Tommelfingerreglen er at skrive det rigtige, men kort og præcist. En lang journal er ikke nødvendigvis en god journal. For det kan blive for uoverskueligt at læse igennem eller for svært at finde frem til den del, man skal bruge.

”To dele er vigtige at have med. Den ene handler om din vurdering af indikationen for fysioterapi. Altså hvorfor skal patienten overhovedet have fysioterapi? Den anden handler om samtykke. Hvad har patienten sagt ja til – og hvad har patienten ikke ønsket?”, siger Gurli Petersen.

Lad os tage endnu et eksempel: Patienten klager, fordi patienten siger, at hun eller han fik det dårligt under behandlingen.

”Det vil langt de fleste fysioterapeuter have skrevet i journalen, fordi det er en afvigelse fra planen om, at patienten kommer og træner, følger planen og i øvrigt ikke bliver dårlig af behandlingen. Så skriv altid i journalen, hvis der er noget, der afviger fra planen. Et notat a la ”efter planen” eller ”som sidst” er tilstrækkeligt, når patienten har fulgt planen. Hvis patienten så efterfølgende kommer et halvt år efter og siger, at behandlingen gik helt galt, så kan du slå op i journalen og læse, at der ifølge din vurdering ikke var noget, der afveg fra planen og derfor ikke noget, der gik galt,” siger Gurli Petersen.

Husk at tale med din chef og dine kolleger om din situation

Det kan lige såvel være fysioterapeuter med mange års erfaring som unge medlemmer, der bliver indklaget.

”Det her kan ske for alle fysioterapeuter. Så selvom du måske føler, at det er ubehageligt, så del det med de mennesker, der er på din arbejdsplads,” siger Gurli Petersen.

Hvis du er ansat, så vil din chef blive involveret helt af sig selv, fordi det er chefen, der får klagesagen fra Styrelsen for Patientklager.

 ”Vi oplever, at cheferne tager godt hånd om den ansatte, som indklages, og det er godt. Og det kan også være en god idé at tale med dine kolleger om klagen. Det kan nemlig være helt tilfældigt, hvor klagen rammer. Det kunne måske lige så godt være kollegaen, der var blevet indklaget. Når du deler det med kollegaerne, så skaber det typisk forståelse for din situation. Så ved kollegerne, hvorfor du måske er lidt ved siden af dig selv i øjeblikket, eller hvorfor du måske har brug for aflastning,” siger Gurli Petersen.

Bør du være i dialog med patienten?

Hvis en patient har klaget over din behandling, så plejer Gurli Petersen og Per Laurents at råde til, at du som fysioterapeut overlader den videre behandling af patienten til en kollega.

”Lad også være med at ringe til dem. Ring hellere til Danske Fysioterapeuter, så vi kan håndtere sagen sammen bedst muligt,” siger Gurli Petersen.

I klagesystemet er der mulighed for dialog, hvis du er praktiserende under overenskomsterne, er regional- eller kommunalansat. Når patienten klager, krydser vedkommende af i et skema, om han eller hun ønsker dialog eller ej. Langt de fleste patienter ønsker dog ikke dialog.

”Dialogen er ikke til for, at patienten skal trække sin klage, men det er en måde at tale om, hvad der er sket, hvordan en klage kunne være undgået, og hvad patienten har brug for at vide fra dig som fysioterapeut”, siger Gurli Petersen.

Hvis patienten ønsker dialog, så får vedkommende mulighed for et mere formelt møde mellem dig, som er indklaget, og Styrelsen for Patientklager.

Find tidligere tema om patientklager i Fysioterapeuten (2020)