Vi ku’ ha’ klaret det over en kop kaffe

Forløbet ærgrer Lene Kromann: Hvis borgeren havde kontaktet hende direkte for at få en forklaring i stedet for straks at sætte sig til tasterne og skrive en klage, ville begge måske have undgået en masse frustrationer.

For Lene Kromann betød klagen, at hun kom ud i alle hjørner af følelsesregistret.

”Jeg har i forvejen let til tårer på godt og ondt, men det blev voldsomt forstærket i de første måneder, efter jeg modtog klagen. Bægeret var fyldt, og der skulle kun lidt modstand fra en 3-årig eller en velmenende hånd på min skulder til at bringe tårerne frem,” fortæller hun.

Forløbet begyndte ellers rigtig godt. Lene Kromann kom hjem efter en vellykket efterårsferie i 2019 og vendte fuld af energi tilbage til jobbet i Rehabiliteringsteamet under Sundhedscenter Viborg.

Men i døren ventede hendes leder, der bad hende følge med ind på kontoret. Her fik hun at vide, at hun havde fået en klage fra en borger. Hun læste med uro den halvanden sider lange klage – og blev overrasket.

”Jeg blev både lettet – og sur. Var det virkelig ikke andet? Jeg forstod ikke, hvorfor klageren ikke bare havde henvendt sig til mig eller min leder, så vi kunne snakke om det over en kop kaffe.”

Borgeren beskrev i sin klage, hvordan han i første omgang havde mødt en af Lene Kromanns kolleger. Sammen havde de fundet ud af, at Rehabiliteringsteamets tilbud ikke passede til den situation, han var i. Han havde blot brug for at gennemgå nogle øvelser med en fysioterapeut, så han kunne gå i gang med selvtræning.

”Det er egentlig ikke noget, vi normalt tilbyder, men vi gjorde en undtagelse, og det blev mig, der fik opgaven,” forklarer Lene Kromann.

Inden hun mødte borgeren på det fastsatte tidspunkt, læste hun hans journal for at få den fornødne viden. På den måde kunne de med det samme gå i gang med øvelserne og bruge tiden fornuftigt. Men den plan passede ikke med borgerens forventninger.

”Han troede åbenbart, at vi først skulle snakke om hans sag, selv om han allerede havde haft den samtale med min kollega,” fortæller Lene Kromann efterfølgende.

Borgeren havde også en skanningsbeskrivelse med, men Lene Kromann forklarede ham, at hun ikke behøvede at se den, da hun allerede havde læst hans udførlige journal med oplysninger om det genoptræningsforløb, han tidligere havde været igennem. Hun ville hellere bruge tiden på at se, hvad han kunne klare i træningslokalet.

God pingpong

Lene Kromann husker ikke ret meget fra mødet med borgeren og har svært ved at sætte ansigt på personen, som hun kun mødte den ene gang.

”Jeg har en vag erindring om, at vi faktisk havde en meget god pingpong-samtale, og at kemien fungerede. Jeg synes, jeg plejer at være ret god til at registrere, hvis noget er galt, men der var ingen advarselssignaler. I så fald er jeg overbevist om, at jeg havde husket dem,” siger hun.

Ikke desto mindre var borgeren utilfreds med, at deres møde ikke blev indledt med en samtale, og at hun ikke ville se hans skanningsbeskrivelse. Desuden klagede han over, at han blev ført ind i træningslokalet i sit hverdagstøj.

”Vi oplever ofte, at folk kommer i cowboybukser og træsko, så det skænkede jeg ikke en tanke,” siger Lene Kromann.

I træningslokalet gennemgik hun og borgeren blandt andet øvelser i en NuStep og en benpresse. I begge tilfælde bad Lene Kromann ham om at sætte lidt mere belastning på, da han let og uden anstrengelse kunne klare den belastning, som maskinerne i udgangspunktet var indstillet til. I klagen skriver borgeren, at han højlydt protesterede over, at belastningen var for hård, men den beskrivelse kan Lene Kromann ikke genkende.

”Hvis det var tilfældet, er jeg overbevist om, at jeg havde reageret med det samme. Jeg mener, at jeg doserede efter hans formåen,” siger Lene Kromann, der har 12 års erfaring som fysioterapeut.

Efter gennemgangen af øvelserne skulle borgeren videre til en anden aftale, og da hans kone dukkede op for at hente ham, bad Lene Kromann ham i hast om at skrive under på, at han ville selvtræne på eget ansvar.

Denne del klagede borgeren også over, for han mener ikke at have fået at vide, at han skulle selvtræne. Hvor i forløbet, at misforståelsen er opstået, står hen i det uvisse, men resultatet var, at kommunikationen gik galt, og borgeren blev frustreret.

Klage over smerter

Borgeren skriver i klagen, at han havde smerter i flere dage efter træningen.

”Jeg ville ønske, at han havde henvendt sig til mig. Så kunne vi have haft en samtale om, at det er helt i orden, at man op til et par dage efter kan mærke, at man har trænet, og det ikke betyder, at der er sket en skade. Det er snarere et udtryk for, at kroppen skal vænne sig til den belastning, den bliver udsat for. Jeg tør sige med sikkerhed, at der ikke er sket en skade med den belastning, han blev udsat for,” siger Lene Kromann.

Lene Kromann blev frikendt for alle anklager, eller som det hedder i Styrelsen for Patientklager-sprog: Hun fik ”ikke-kritik”. Hun havde ført oplysningerne fra behandlingen ind i journalen efter alle forskrifter, og hendes behandling havde fulgt normen for almindelig anerkendt faglig standard. Men selv om der ikke var noget at klandre hende for, har forløbet mærket hende.

”Klagen var rettet mod mig som person – ikke teamet – og derfor kom jeg i tvivl om, hvorvidt jeg var et dårligt menneske. Jeg synes selv, at jeg er god til at forstå og snakke med folk, og jeg anser også mig selv for at være god til at fornemme og reagere på stemninger. Den selvopfattelse blev pludselig skudt i sænk,” fortæller Lene Kromann.

Tankerne kørte i ring

Selv om hun med fornuften kunne se, at der ikke kunne sættes en finger på den vejledning, hun havde givet, begyndte hun alligevel at stille sig selv selvkritiske spørgsmål.

”Er jeg overhovedet en god fysioterapeut, siden han kan påstå, at jeg ikke lyttede til ham? Gjorde jeg noget uhensigtsmæssigt? Det hele blev forstærket af, at jeg ikke kunne huske ret meget fra mit møde med ham,” fortæller Lene Kromann.

Kritikken af hendes person fik en overgang stor betydning for hendes samvær med andre.

”Jeg overfortolkede kommentarer fra andre, og tankerne kørte i ring om, hvad de mon nu mente med det, de sagde. Jeg ledte efter mine egne fejl – for dem skulle der rettes op på – jeg skulle være fejlfri, så jeg ikke ville blive klaget over igen,” husker hun.

Allerede dagen efter, at hun modtog klagen, bragte hun det op på et teammøde.

”Jeg stortudede, da jeg fortalte det, men der var bred enighed om, at alle kunne være havnet i min situation,” siger Lene Kromann, der gennem hele forløbet har oplevet opbakning fra alle sider.

Ud over samtaler med kolleger og ledelse fik hun også en enkelt gang talt sagen igennem med en udviklingskonsulent fra kommunens HR-afdeling. Selv om hun var skrøbelig i perioden, var hun på intet tidspunkt fuldtidssygemeldt.

”Min leder og min tillidsrepræsentant rådede mig til at komme lidt på arbejde hver dag – om det så bare var for at drikke en kop kaffe med kollegerne. Jeg tænker, de havde en kærlig bagtanke med det råd. Jeg skulle ikke sidde alene med tankerne derhjemme, men i stedet give dem frit løb hos kolleger og ledere, når der var brug for det.”

Drop følelserne i sagsfremstillingen

Det var også tillidsrepræsentanten, der gjorde hende opmærksom på, at det var en god ide at søge rådgivning hos Danske Fysioterapeuter. Den tanke havde ikke strejfet Lene Kromann, men hun gjorde som anbefalet.

”Jeg fik gode råd om, hvordan jeg skulle formulere min sagsfremstilling. Jeg havde en tendens til at blive lidt for følelsesmæssig i nogle afsnit. Men den slags hører ikke hjemme i en sagsfremstilling, fik sagskonsulenten forklaret,” forklarer Lene Kromann.

Hun var stillet i udsigt, at sagsbehandlingen kunne vare helt op til et år, men allerede i begyndelsen af marts i år – cirka seks måneder efter hun modtog klagen – fik hun afgørelsen fra Styrelsen for Patientklager.

”Det var naturligvis dejligt, at der ikke var noget at komme efter, men alligevel havde jeg svært ved at møde borgerne én til én. Jeg havde ingen samtaler – kun holdtræninger. Hvis en holddeltager havde brug for individuel instruktion, tvivlede jeg på, om dét jeg sagde, kunne misforstås. Jeg gentog mine vejledninger flere gange og bad dem gentage mine instrukser,” siger Lene Kromann.

Hun har dog aldrig været i tvivl om, at hun nok skulle komme igennem den faglige og personlige krise, og i dag kan hun stort set slappe af i jobbet.

”Pludselig fik vi travlt, fordi der var sygdom blandt kollegerne. Jeg sprang til, og siden har det faktisk kørt, men det ligger stadig i bag- hovedet, hvilke indtryk borgerne mon tager med, når de forlader et møde eller en træning med mig i Sundhedscenteret,” fortæller hun.

Oplevelsen har også forandret hende, så hun ikke som tidligere er blandt de første, der byder ind, når der dukker nye opgaver op.

”Jeg har lært at sidde lidt mere på hænderne under teammøderne, fordi der er kommet en grænse for, hvor meget jeg kan tage fra. På den måde har jeg fået blik for nye sider af mig selv,” siger Lene Kromann.

Hun ærgrer sig over, at en hændelse, som hun stort set havde glemt, alligevel har domineret det seneste år i hendes arbejdsliv.

”Vi får så meget positiv respons hver dag, men det ændrer desværre ikke på, at en enkelt dårlig historie kan fortrænge tusinde gode.”